PELAYANAN PRIMA DI BIDANG KESEHATAN

BAB I

PENDAHULUAN

1.1        Latar Belakang

Tidak bisa dipungkiri bahwa peradaban manusia tidak bisa dipisahkan dari Perkembangan ilmu dan teknologi sekarang ini dan masa depan. Demikian pesatnya kemajuan sains seiring perubahan waktu. Hampir tidak terelakan lagi, aspek kehidupan harus menyesuaikan dengan arah perubahan tersebut. Pelayanan kesehatan pun demikian, sebagai akibat dari pergeseran pemanfaatan sumber daya yang menuntut efisiensi dan akselerasi. Relevansi dengan penyediaan pelayanan kesehatan saat ini, maka dipandang perlunya reformasi pelayanan kesehatan kearah layanan publik yang mengutamakan pemenuhan kebutuhan pelanggan, bukan pelayanan kesehatan yang ditentukan oleh penyelenggara pelayanan kesehatan itu sendiri. Pendeknya pergeseran pola pelayanan dari produk yang ditentukan oleh lembaga kesehatan melalui program-program yang dijabarkan oleh pemerintah ke arah pelayanan kesehatan yang bertumpu pada mekanisme pasar.

Terapan konsep pelayanan kesehatan terdahulu pula, kala itu perhatian pada dimensi tehnis pelayanan kesehatan, lebih dominan menjadi pertimbangan dalam pengambilan keputusan bila dibandingkan dengan aspek manajemen itu sendiri. Adanya asumsi pimpinan lembaga kesehatan bahwa, untuk memudahkan pencapaian tujuan pelayanan kesehatan maka daya dukung sumberdaya harus disesuaikan dengan prosedur tehnis, guna memperkecil kemungkinan hambatan yang terjadi saat produktifitas. Sejalan kemajuan waktu, capaian kinerja pelayanan belum menunjukan akselerasi dengan pendekatan tehnis yang telah ditetapkan oleh kebijakan lembaga itu sendiri. Kesalahan berpikir pimpinan, menjadi kurang optimal dalam pelayanan kesehatan. Gaya kepemimpinan yang diterapkan bersifat kaku, mekanistik dan lambat dalam pengendalian produktifitas. Kondisi ini cenderung menciptakan organisasi klasik yang tidak berorientasi masa depan. 

Bertolak dari gambaran sebagaimana yang telah dipaparkan diatas menjadi suatu asupan dalam memudahkan pengelolaan suatu pelayanan kesehatan. Saat ini penemuan-penemuan baru dalam kaitan pelayanan kesehatan, telah memperdalam pengembangan metode praktis pelayanan publik.

Didalam negara demokratis, peran negara memiliki tugas untuk memberikan pelayanan publik. Semakin tinggi mutu pelayanan negara/pemerintah kepada rakyatnya menunjukkan semakin beradab sebuah negara/pemerintahan. Dinegara-negara maju, telah diatur standar minimalkualitas pelayanan, sedangkan pada negara-negara berkembang telah mulai mengikuti denganmenerapkan standar pelayanan minimal.

Pelayanan prima merupakan sebuah tuntutan didalam proses pelayanan publik. Sektor kesehatan merupakan sektor publik yang mengemban fungsi untuk melaksanakan pelayanan publik yang berkualitas atau pelayanan prima.

Dalam proses manajemen mutu layanan, sektor kesehatan yang memiliki peran langsungdalam pelayanan publik seperti rumah sakit dan puskesmas telah berlomba-lomba menerapkanstandar pelayanan prima. Beberapa rumah sakit dan puskesmas telah mendapatkan sertifikasi pelayanan prima ISO 9001.2008 sebagai bukti komitmen manajemen rumah sakit dan puskesmastelah dikelola secara profesional sesuai standar mutu layanan.

1.2        Rumusan Masalah

1.      Apa yang dimaksud dengan pelayanan prima?

2.      Bagaimana pentingnya pelayanan prima dalam kesehatan?

3.      Apa saja prinsip-prinsip pelayanan prima?

4.      Bagaimana perilaku dalam pelayanan prima?

5.      Bagaimana pelayanan prima dalam bidang kesehatan?

1.3        Tujuan

1.3.1     Tujuan umum

Mengetahui pelayanan prima dalam bidang kesehatan.

1.3.2     Tujuan khusus

1.      Mengetahui definisi pelayanan prima.

2.      Mengetahui pentingnya pelayanan prima dalam kesehatan.

3.      Mengetahui prinsip-prinsip pelayanan prima.

4.      Mengetahui perilaku dalam pelayanan prima.

5.      Mengetahui pelayanan prima dalam bidang kesehatan.

BAB II

PEMBAHASAN

2.1        Definisi

Pelayanan prima di bidang kesehatan ( Health Excellent Service ), Health costumer caresecara harfiah berarti pelayanan kesehatan yang sangat baik atau pelayanan kesehatan terbaik. Pelayanan prima adalah faktor kunci dalam keberhasilan pencapaian tujuan program kesehatan, khususnya dalam bidang pelayanan masyarakat.

Jika program pelayanan masyarakat ingin dapat tumbuh dan berkembang, maka program biasa dapat melakukan upaya-upaya terobosan untuk dapat bertahan dalam persaingan. Program akan dapat diuntungkan dan dapat dukungan jika dapat memberikan pelayanan kepada masyarakat yang terus meningkat.

Untuk melaksanakan hal ini, kita perlu meningkatkan jumlah dukungan pelanggan program yang kita miliki. Dengan demikian kita hendaknya memiliki sistem yang dapat mempertahankan dukungan pelanggan. Seperti halnya mendapatkan dukungan pelanggan yang baru. Dalam hal untuk mendapatkan simpati baru, pelayanan bidang kesehatan juga perlu mempertahankan loyalitas konsumen / pelanggannya yang telah ada.

Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) berarti upaya memelihara dan mempertahankan para pelanggan pelayanan kesehatan dan terus melakukan upaya menambah pelanggan baru.

Banyak aspek yang perlu dijadikan bahan permikiran dan bahan pertimbangan agar dapat mewujudkan kepuasan pelanggan pelayanan kesehatan dan bukan hanya sekedar memberikan janji pelayanan yang terbaik. tetapi ternyata dalam praktek pelayanannya tidak baik.

Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) yang baik dibutuhkan kesiapan semua anggota pelaksana program tanpa kecuali. apakah mereka yang berhubungan langsung atau tidak langsung dengan para pelanggannya, untuk dapat melaksanakan tugas dan bekerjasama bersama orang lain. Untuk itu dibutuhkan rasa percaya diri untuk menyesuaikan dan mempertimbangkan kepercayaan dan menjaga rahasia pelanggan yang ada pada kita.

Pelayanan prima dibidang eksehatan ( Health costumer care ) bukan hanya sekedar memberikan susuatu layanan tehnis kesehatan saja tetapi juga layanan informasi pelayanan kesehatan. Hal ini memerlukan sedikit layanan ekstra dengan harapan pelayanan yang akan diperoleh adalah pelayanan terbaik.

Menurut Elthainammy (1990), Pelayanan Prima (excellence service) adalah suatu sikapatau cara karyawan dalam melayani pelanggan secara memuaskan. Dari defenisi tersebut dapatdipahami bahwa pelanggan/penerima layanan merupakan faktor penting dalam unsur PelayananPrima. Kebutuhan dan harapan pelanggan/penerima layanan selalu menjadi alat evaluasi bagi penyelenggara pelayanan public agar memenuhi standar kualitas layanan. Karena itu standar kualitas layanan terkait erat dengan kepuasan penerima layanan/pelanggan.

2.2        Pentingnya Pelayanan Prima

Pelayanan prima kesehatan, adalah salah satu pelayanan yang dirindukan oleh masyarakat pada saat ini, adalah pelayanan kesehatan yang dapat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat, yakni jika unit pelayanan masyarakat yg ingin maju dan mengharapkan pelanggannya untuk memakai atau memanfaatkan jasa pelayanannya, maka unit pelayanan tersebut harus dan tetap mengajak (baca: melalui promosi ) kepadapelanggannya agar selalu memanfaatkan fasilitas pelayanan kesehatan .

Walaupun banyak sudah unit lain yakni pihak swasta yang menawarkan produk-produk jasanya untuk bersaing. Maka barang siapa yang tetap konsisten terhadap azas kepatuhan pelayanan prima, maka dialah yang akan jadi pemenangnya.

Masyarakat sekarang ini semakin cerdas dalam menilai dari setiap langkah yang akan diambil, karena kebutuhannya selalu di hitung dengan rincian untung rugi secara ekonomi yang terkadang agak terlalu rijit. Maka unit pelayanan kesehatan pun sudah saatnya melakukan reevaluasi dan pembenahan dari kebijakan yang telah dibuat, apakah menurut anggapan pelanggannya secara ekonomi menguntungkan atau tidak. Jika dalam perhitungan tersebut lebih cenderung berpihak pada keuntungan para pelanggannya , maka produk pelayanan kesehatan tersebut kemungkinan besar akan diminati oleh masyarakat pelanggan / pendukungnya. Namun juga jangan salah, tanpa dibarengi peran promosi yang efektif hal ini akan lama sampai pada tujuan akhir.

Pelayanan prima bidang kesehatan , penting bagi unit pelaksana pelayanan kesehatan , termasuk pimpinan dan staf pelayanan tersebut. Ini catatan penting bagi civitas unit pelaksana pelayanan tersebut karena dapat meningkatkan citra dan mempertahankan loyalitas pelanggan serta membantu untuk menyamakan misi dan visi dari programnya.

2.3        Prinsip-Prinsip Pelayanan Prima

Pelayanan prima bidang kesehatan, dikembangkan berdasarkan prinsip 3 A. Pertama, kita harus menyajikan Attitude (sikap) yang benar. Kedua, kita harus saling memberikan Attention (perhatian) yg tidak terbagi . ketiga , semua pelanggan senantiasa mencari action (Tindakan)

Pelayanan prima berdasarkan konsep attituide (sikap) meliputi tiga prinsip berikut:

a)      Melayani pelanggan berdasarkan penampilan yang sopan dan serasi.

b)      Melayani pelanggan dengan berfikir positip sehat dan logis.

c)      Melayani pelanggan dengan sikap selalu menghargai.

Pelayanan prima berdasarkan attention (perhatian) meliputi tiga prinsip :

a)      Mendengar dan memahami secara sungguh-sungguh kebutuhan para pelanggan.

b)      Mengamati dan menghargai kepada para pelanggannya.

c)      Mencurahkan perhatian penuh kepada para pelanggan.

Pelayanan prima berdasarkan action (tindakan) meliputi lima prinsip :

a)      Mencatat setiap pesan para pelanggan.

b)      Mencatat kebutuhan pelayanan

c)      Menegaskan kembali kebutuhan pelayanan

d)     Mewujudkan kebutuhan pelanggan

e)      Menyatakan terima kasih dengan harapan pelanggan masih mau kembali setia untuk memanfaatkan pelayanan.

Hal-hal yang perlu diperhatikan yang berkaitan dengan konsep pelayanan prima bidang kesehatan, yaitu :

1)      Apabila dikaitkan dengan tujuan pemerintah dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat maka pelayanan prima kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang terbaik kepada masyarakat.

2)      Pelayanan prima kesehatan didasarkan pada struktur pelayanan terbaik.

3)      Untuk instansi yang sudah mempunyai standar pelayanan kesehatan maka pelayanan prima , yaitu adalah pelayanan yang memiliki standar.

4)      Apabila pelayanan selama ini sudah sesuai dengan standar, maka pelayanan prima upaya mencari terobosan sehingga berarti pelayanan yang diberikan dapat melebihi standar.

5)      Untuk instansi yang belum mempunyai standar pelayanan maka pelayanan prima adalah pelayanan yang terbaik dari instansi yang bersangkutan. Usaha selanjutnya adalah menyusun standar pelayanan prima.

2.4        Perilaku Dalam Pelayanan Prima

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang diberikan.

Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. adalah :

a)      Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri, seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga pandai menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan menundukkan diri.

b)      Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

c)      Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

d)     Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.

e)      Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus (Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal, membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan, dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.

f)       Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus. Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.

g)      Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang bermutu.

2.5        Pelayanan Prima Dalam Bidang Kesehatan

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999 tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:

Berdasarkan aspek – aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi, ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal – hal sebagai berikut :

1.      Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.

2.      Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang – undangan yang berlaku.

3.      Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat penerima pelayanan.

4.      Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat / dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan.

5.      Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.

6.      Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas dalam pelaksanaannya.

7.      Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi. Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat, sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.

8.      Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata.

9.      Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.

10.  Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

BAB III

PENUTU

3.1  Kesimpulan

Pelayanan prima kesehatan, adalah salah satu pelayanan yang dirindukan oleh masyarakat pada saat ini, adalah pelayanan kesehatan yang dapat memperhatikan kebutuhan dari masyarakat, yakni jika unit pelayanan masyarakat yg ingin maju dan mengharapkan pelanggannya untuk memakai atau memanfaatkan jasa pelayanannya. Pelayanan prima bidang kesehatan ( Health costumer care ) yang baik dibutuhkan kesiapan semua anggota pelaksana program tanpa kecuali. apakah mereka yang berhubungan langsung atau tidak langsung dengan para pelanggannya, untuk dapat melaksanakan tugas dan bekerjasama bersama orang lain.

Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan, faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang atau jasa yang diberikan.

3.2  Saran

Makalah ini mencoba membahas konsep pelayanan prima di bidang kesehatan. Diharapkan melalui makalah ini, mahasiswa dapat mengetahui tentang pelayanan prima  dan bisa menerapkannya dalam keperawatan. Kelompok menyadari bahwa apa yang disajikan masih jauh dari kesempurnaan, dan oleh karenanya kelompok sangat mengharapkan masukan dari rekan-rekan mahasiswa dan terlebih kepada Ibu dosen pembimbing mata kuliah ini, sehingga apa yang dibahas diatas tidak hanya merupakan sesuatu yang sifatnya hanya merupakan sebuah konseptual, melainkan dapat menjadi pijakan bagi mahasiswa dalam mengaplikasikannya.

DAFTAR PUSTAKA

IDI Balikpapan. 2011. Pelayanan Prima Di Rumah Sakit. Retrived, 29 Desember 2013, from http://idibalikpapankaltim.blogspot.com/2011/09/pelayanan-prima-service-excellent-di.html

Rachmad, Edy. 2011. Pelayanan Prima Bidang Kesehatan. Retrived 29 Desember 2013, from http://www.waspadamedan.com/index.php?option=com_content&view=article&id=14720&catid=59&Itemid=215